İstanbul, 15 Şubat 2012 /Şirket Haberleri/ --
ŞikayetEndex, 650 bin Şikayetvar üyesinin gönderdiği şikayetler ve şikayetlerden duydukları memnuniyet puanlamalarına göre şikayetleri en iyi yöneten bankaları belirledi. Kendi kategorilerinde öne çıkan bankalar Halkbank, İş Bankası ve Bank Asya oldu. Bu üç bankanın başarısını belirleyen temel unsurların farklılaştığı görülmektedir.
Özel Bankalar Birincisi İş Bankası
Başarı sıralaması değerlendirildiğinde, İş Bankası şikayet oranı ve cevaplama süresinden gelen avantajlarıyla en iyi performansı göstermektedir.
En Düşük Şikayet Oranı İş Bankası’nda
Bankacılık Sektörü’ndeki sıralamada ilk beş firmanın pazar payına oranlı şikayet üretme durumlarına 2011 yılı için aylık bazda bakıldığında, İş Bankası’nın yıl boyunca ve sürekli olarak en düşük şikayet oranı ile çalıştığı görülmektedir.
Bankacılık Sektörü kendi içinde karşılaştırıldığında, pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın Finansbank ve Garanti Bankası olduğu görülmektedir. Is Bankası ve Yapı Kredi ise en az şikayet üreten banka olma başarısını göstermiştir.
Şikayet Yönetimi Başarı Puanı bu alandaki genel performansı gösteren en kapsamlı ölçümdür. İş Bankası gerek şikayetçi memnuniyeti gerekse firma şikayet puanı alanlarındaki yüksek performanslarının katkısıyla en yüksek puanı almıştır. Onu sırasıyla Denizbank, ING Bank ve HSBC takip etmektedir.
Bankacılık Sektöründe şikayetlerin cevaplanma oranı %90’ın üzerinde
Bankacılık Sektörü, şikayetlerin cevaplanma oranları açısından en yüksek değerlere sahip sektörlerden biri. Bankaların Şikayet Cevaplama Oranları %90’ın üzerindedir.
En Hızlı Cevaplama Süresi Finansbank’ta
Firmalar tarafından cevaplanan şikayetler göz önüne alındığında, en hızlı cevaplama süresinin ortalama 9.82 saat ile Finansbank’a ait olduğu görülmektedir. Finansbank’ı ortalama 10.22 saat ile HSBC ve ortalama 12.09 saat ile Denizbank takip etmektedir.
Kamu Bankaları Birincisi Halk Bankası
Kamu bankacılığında üç firma karşılaştırıldığında, pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın Vakıfbank olduğu görülmektedir. Halkbank ise 0.82 şikayet oranı ile pazar payı göz önüne alındığında beklenen şikayet üretme kapasitesine çok yakın bir noktadadır. (Beklenen Makul Oran 1’dir). Ziraat Bankası ise 0.75 şikayet oranı ile bu alanda en iyi performansı göstermektedir.
Kamu bankacılığında üç firmanın pazar payına oranlı şikayet üretme durumlarına 2011 yılı için aylık bazda bakıldığında, Vakıfbank'ın yıl boyunca ve sürekli olarak yüksek şikayet oranıyla çalıştığı görülmektedir. En düşük oranlar Halkbank ve Ziraat Bankası için gözlemlenmektedir. Firmalar tarafından cevaplanan şikayetler göz önüne alındığında, en hızlı cevaplama süresinin ortalama 21.01 saat ile Halkbank’a ait olduğu görülmektedir.
Firma Şikayet Puanı açısından değerlendirildiğinde, Ziraat Bankası şikayet oranından gelen avantajlarıyla en iyi performansı göstermektedir. Buna rağmen Halkbank Şikayetçi Memnuniyeti puan avantajı ile en yüksek puanı alarak birinci sırada yer almıştır.
Katılım Bankaları Birincisi Bank Asya
Katılım bankacılığında üç firma karşılaştırıldığında, pazar payına kıyasla en yüksek oranda şikayet alan firmanın Bank Asya olduğu görülüyor. Bu alanda en iyi performansı ise Kuveyt Türk göstermiştir. Firma Şikayet Puanı açısından değerlendirildiğinde, Kuveyt Türk Şikayet Oranı'ndan gelen avantajlarıyla öne çıkmasına rağmen; Bank Asya, şikayet puanı avantajı ile sıralamada birinci olmuştur.
Bankacılık Sektörü’nde en çok kredi kartları şikayet edildi
2011 yılında Şikayetvar’a iletilen şikayetler incelendiğinde ve genel olarak Bankacılık Sektörüne baktığımızda, Bankacılık Sektörü’nün 2011 yılında 40 bin şikayet ürettiğini görüyoruz. Şikayetlerin başında kredi kartı aidatları, hesap işlem ücretleri, telefon bankacılığı ve kredi kartı kampanyaları geliyor. 'Komisyon ve Ücretler' konusu tüm şikayetlerin %42’sini, 'Kartlar ve Kartlı İşlemler' konusu ise %30’unu oluşturmaktadır. Bankacılık sektörü tüketicilere sunduğu hizmetler arasında en fazla kredi kartına ilişkin şikayet alıyor.
ŞikayetEndex nedir?
Türkiye’de ilk kez şikayet yönetiminin analizi çıkarıldı. Bu analizi yapan firma, 10 yılda 1 milyon şikayet sayısına ulaşan sikayetvar.com. ŞikayetEndex Sıralaması, 2011 yılına ait 300 bin şikayetin derlenmesi ve analiz edilmesiyle hazırlandı. Araştırma, firmaların pazar paylarına göre şikayet sayılarını ve müşteri memnuniyeti puanlarını rakipleriyle karşılaştırarak değerlendiriyor.